На конференции Kazan Digital Week советник первого заместителя президента-председателя правления ВТБ Сергей Путятинский рассказал о внедрении интеллектуальных моделей на базе машинного обучения (ML). Новая технологическая разработка призвана сделать общение банка с физическими лицами максимально персональным.
Работа системы строится на детальном изучении цифрового профиля пользователя и истории его контактов с финансовой организацией. Алгоритмы анализируют, в какие периоды суток человек заходит в мобильное приложение, отдает ли он предпочтение дистанционному обслуживанию или посещает физические отделения, а также на какие уведомления реагирует активнее всего.
Например, если клиент регулярно просматривает push-сообщения по утрам, но игнорирует телефонные вызовы, CRM-система автоматически выставит рекомендацию: отправлять информацию через пуш-уведомления в утреннее время вместо дневных звонков.
В настоящее время в CRM-систему ВТБ уже интегрирован функционал, позволяющий подбирать оптимальный канал связи — будь то e-mail, СМС, push-уведомление или прямой звонок — исходя из текущей ситуации и привычек конкретного человека.
